Page 60 - 健康與建築_2卷2期

◇
. . 研
51 Relationship Between Satisfaction of Outpatient Services and Background of Seeking Medical Care Among Patients
究
論

文
◇
職業狀態,固定工時者 224 人(38.0%)、非固 (3.79 vs. 3.63, t =3.10, p =.02) 之得分均較高。認

定工時者 366 人(62.0%)。居住地在台北市者 為該院醫療設備優良者,其等候時間滿意度(3.69

329 人 (55.8% )、非台北市者 261 人(44.2%); vs. 3.55, t =2.05, p =.04)、服務態度滿意度(3.88
146 44.4vs. 3.69, t =3.26, p =0.001)(3.86 vs.
台北市民中北投區者 人(%)、非北投 、環境滿意度
區者 183 人(55.6%)。就醫背景方面:以複診 3.62, t =4.03, p =.000)、整體滿意度(3.85 vs. 3.62,

佔多數,494 人 (83.7% )、初診 96 人 (16.3% )。 t =4.22, p =.000) 之得分均較高。認為該院不收紅

掛號方式以預約掛號佔多數,349 人 (59.2% )、 包者,其等候時間滿意度之得分反較低(3.34 vs.

現場掛號 241 人 (40.8% )。選擇本院門診就醫 3.60, t = -2.38, p =.02)。至於診別、掛號方式、
原因為複選題,有效問卷 590 份,回答 1110 人 親友推薦、習慣性到本院就醫、醫院名氣及其他

次,以親友推薦佔最多(n=275,46.6%),其 的就醫原因,均不影響門診服務滿意度。

次依序為交通便利(n=193,32.7%)、服務態

度 好(n =165,28.0 %)、 醫 術 高 明(n=140, 四、討 論

23.7%)、醫療設備優良(n=120,20.3%)、
習慣性(n=108,18.3%)、醫院名氣(n=47, 本研究結果發現,83.7%門診病人為複診,

8.0%)、不收紅包(n=43,7.3%)及其他 顯示病人就醫忠誠度高。整體門診服務滿意度介

(n=19,3.2%)。
於普通與滿意之間,與應立志(2012)之研究結

果相符。門診服務滿意度最優前三名為等候椅舒
社會人口學變項、門診就醫背景與門診服務 適度、環境整潔、掛號人員服務態度,與許鐵錚

滿意度得分之差異顯著性檢定列於表二,30 歲 (1995) 研究結果相符,而與吳侖瑾 (2008) 研究結

以上者其「等候時間滿意度」顯著高於 30 歲以 果不一致,吳侖璟發現門診患者最滿意前三項為

下 者 (3.62 vs.3.49, t= -2.23, p=.02), 顯 示 年 齡 醫師服務態度、醫師耐心傾聽病情及批價工作人

較長者較有耐心等候。有配偶者其等候時間滿 員的服務態度;門診服務滿意度最差者為整體音
意度顯著高於無配偶者 (3.64 vs. 3.50, t= 2.41, 量之滿意度與吳侖瑾 (2008) 、許鐵錚 (1995) 研究

p =.02);有配偶者其環境滿意度亦顯著高於無配 結果不相同,該研究之門診服務滿意度較低項目

偶者 (3.72 vs.3.60, t=2.56, p=.01);有配偶者其 皆是「交通停車的方便性」及「等候看病時間」,

整體滿意度亦顯著高於無配偶者 (3.71 vs. 3.61, 本研究個案醫院位於捷運站附近並有接駁車接送
t =2.19, p =.03)
,是否意味著有配偶者較不挑剔, 病患,故停車的方便性,不適用於個案醫院。
有待進一步探討。從事工作為固定工時者,其對

服務態度之滿意度顯著高於非固定工時者 (3.80 婚姻對門診服務滿意度有顯著的影響力,為

vs. 3.70, t =2.14, p =.04)、固定工時者其環境滿意 求統計分析的簡約,將已婚、未婚、離婚、同

度顯著高於非固定工時者 (3.78 vs. 3.63, t=3.03, 居、分居、鰥寡等類別合併為有配偶、無配偶二
p =.003);整體滿意度亦顯著較高 (3.76 vs. 3.63, 類。有配偶者之等候時間滿意度、環境滿意度、
健
t =2.87, p =.004)。其他社會人口學變項及居住地 門診服務整體滿意度均顯著高於無配偶者,此與 康
與
(台北市與非台北市 / 北投區與非北投區)對門 多位學者 (Peyrot, 1993; 莊演文,2003、陳正男, 建
築
診滿意度無顯著影響,此顯示地緣關係並不影響 2002) 之研究結果相符。社會人口學變項對門診 雜
誌
門診滿意度。
服務滿意度的影響力,依序為職業、婚姻、年齡,
與陶阿倫 (2010) 研究結果一致。
第
由表二知,就醫選擇原因方面,認為交通不 二
卷
便利者,其等候時間滿意度得分顯著較高(3.63 本研究發現門診病患就醫選擇原因中之交通 第
二
vs. 3.48, t =-2.42, p =.02),顯示認為交通不便 便利、服務態度、醫術高明、醫療設備優良、不 期
利而仍願意到該院就診者,其對等候時間的容 收紅包等均顯著的影響門診服務滿意度,與國內 .
中
忍度較高。認為該院服務態度良好者,對服務 外多位學者如 Williams (1991)、許鐵錚 . (1995)、 華
民
態度滿意度(3.88 vs. 3.67, t =4.05, p =.000)、環 湯玲郎 (2001) 等之研究結果一致。其中「醫療 國
一
境滿意度(3.82 vs. 3.61, t =3.92, p =.000)、整體 設備優良」 對等候時間滿意度、服務態度滿意 ○
四
滿意度(3.81 vs. 3.61, t =4.11, p=.000) 之得分均 度、環境滿意度、整體滿意度之得分均有顯著影 年
較高。認為該院醫師醫術高明者,其環境滿意 響力,是最強的影響因子。
六
度(3.84 vs. 3.62, t =4.15, p=.000)、整體滿意度
月