Page 61 - 健康與建築_2卷2期

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研
門診病患就醫背景與門診服務滿意度關係之研究 52 究
論

文
◇
個案醫院位於北投區,但本研究樣本僅 馬漢光 (2012) 的研究發現,雖然等候時間

24.7%的門診病人來自北投區,顯示門診病人就 實際並未縮短,但藉由提升等候空間舒適度,民

醫,並無單一區域性之現象。本研究發現因交通 眾的滿意度會提升,顯示候診環境滿意度與候診
32.7
便利來就醫者佔 %,顯現出在病人分佈非單 時間滿意度會相互影響。
一區域下,就醫可近性僅為門診病人選擇來院就

醫原因之一。受試者選擇到本院門診就醫之首要 選擇到本院門診就醫之原因中,對門診病患

原因是親友推薦佔 46.6%,但親友推薦對門診服 滿意度最重要的影響因子依序為:醫療設備優

務滿意度並無顯著影響力,「親友推薦」是客觀 良、服務態度好、醫術高明、交通便利、不收紅
的外在影響力,「門診服務滿意度」是主觀的內 包。醫療設備涉及硬體裝備之競爭,經濟成本非

在感知,並不受前者所影響,即研究對象有較高 常高;但服務態度及醫術純屬軟體之競爭,可經

的獨立思考空間,此可能與研究對象大多數有大 由人力資源管理及教育訓練來達成,其經濟成本

專以上教育程度有關。
較低,故在既有的醫療設備基礎之下,提升服務

態度及醫術是提升門診服務滿意度之關鍵因素,
病患看診的等候時間可反應醫院的管理績效 此與 Cronin (2000) 之研究結果一致。

與服務品質,本研究發現 30 歲以上有配偶者、

認為本院交通便利、醫療設備優良而選擇就醫 有關門診服務滿意度之相關研究,均未提及

者,其願意等候時間之滿意度得分較高;不是因 不同季節、月份之影響,且一般對人口資料所作

為醫院不收紅包而選擇到院就醫者,其等候時間 的調查及普查統計多以年中人口為代表,故本研
滿意度得分反較低,此可能意味者經濟能力較好 究是在假設門診服務滿意度無季節效應之影響前

者不在乎醫院是否收紅包而在意其就醫的時間成 提下,立意取樣以 2005 年 7 月至 8 月至此區域

本。
醫院門診就醫之病患為研究樣本,為比對樣本與

個案醫院 2005 年全年門診就醫病患之人口學變
就服務態度滿意度而言,職業為固定工時 項,將樣本與母群的比較列於表三,為維護個案

者、認為本院服務態度好、醫療設備優良而選擇 醫院經營數據的隱私性,各變項的類別分佈均以

就醫者,其服務態度滿意度得分顯著較高。就環 百分比表示。母群體的年齡組距為 10,即 21 至

境滿意度而言,有配偶者、職業為固定工時者、 30、31 至 40 等,為求報表的簡約,將年齡分為
30 30
認為本院服務態度好、醫術高明、醫療設備優良 歲(含)以下及 歲以上二組。由表三知,
而選擇就醫者,其環境滿意度得分顯著較高。就 樣本之性別分佈與母群體相似、病患來源方面,

整體滿意度而言,其影響因子與環境滿意度相 樣本以北投與士林地區最多,與母群體病患來源

同,即有配偶者、職業為固定工時者、認為本院 相似、樣本年齡較母群體為年輕。本研究發現年

服務態度好、醫術高明、醫療設備優良而選擇就 齡會影響等候時間滿意度,年齡較高者等候時間
醫者,其整體滿意度得分顯著較高。
滿意度較高,母群體中 30 歲以上者佔 90.97%,

表三. 樣本與母群體的比較
J
our
nal
變項 樣本 母群體 變項 樣本 母群體
of
He
性別 %% 臺北市區域別 % %
alt
男 43.56
45.69 中正區 1.51 1.51 h a
nd
女 56.44 54.31 大同區 4.22 3.34 Arc
..hit
年齡
中山區 301 476 ect
≦30歲 33.89
9.03 松山區 3.61 2.38 ure

>30歲 66.10 90.97 大安區 3.31 3.31 V
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縣巿別
萬華區 1.20 2.48 me
臺北市 55.76 59.89 信義區 7.23 2.04
2‧
N
臺北縣 24.58 26.29 士林區 22.59 27.84
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其它區域 19.66
13.82 北投區 44.28
44.98 2
內湖區 4.82 4.14
Ju
南港區 0.63 0.84 ne
1, 2
文山區 3.61 2.36
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