Page 57 - 健康與建築_2卷2期

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. .
研
門診病患就醫背景與門診服務滿意度關係之研究 48 究
論

文
◇
醫背景、門診服務滿意度三大部分。本問卷經由 量平均分配,ㄧ天分為三個梯次,分別為上午 8

五位專家進行專家效度檢定,CVI 值 1.0。並經 時至12時、下午1時至5時、傍晚5時至8時,

預試修正及表面效度、內容效度之處理。
受訪者一律填寫同意書,並在不影響受訪者應享

有的醫療服務之前提下,實施問卷調查。本次共
基本資料包括填答者的性別、年齡、婚姻、 施測 630 位個案,36 人拒答,回收 594 份問卷,

教育程度、職業、居住地等。就醫背景包括診別 回答不完整問卷 4 份,有效問卷 590 份,有效回

(初診、複診)、掛號方式(現場掛號、預約掛 收率 93.7 %。

號)及選擇本院就醫原因等三部分。就醫選擇原
2.4
因是指門診病患選擇該個案醫院就醫之原因,包 資料統計分析
括親友推薦、醫療設備優良、不收紅包、習慣性、

醫院名氣、醫術高明、服務態度好、交通便利及 施測問卷回收後經由譯碼、頻率除錯及邏輯

其他等。
除錯後,以 SPSS for Windows 12.0 輸入電腦進

行分析,所有資料均採編碼方式處理,以保護填

門診服務滿意度包括等候時間滿意度、服務 答者隱私。以描述統計分析各變項之頻率分佈,
態度滿意度、環境品質滿意度三方面。採用李克 以推論統計分析研究對象之社會人口學變項、就

氏五點量表 (Likert's scale) 評估,分為非常滿意、 醫背景對門診服務滿意度得分之影響。

滿意、普通、不滿意、非常不滿意等五項等距尺
三、結 果
度,分別給予五至一分。等候時間滿意度包括現
場掛號、批價等候時間滿意度。服務態度滿意度

包括掛號、批價櫃檯人員的服務態度及電話人工 門診服務滿意度之得分列於表一,整體門

預約人員的服務態度及溝通方式滿意度。環境品 診服務滿意度量表之平均得分 3.67,標準差

質滿意度包括櫃檯的設置、標示、數量;取票機 0.51。介於滿意與普通之間。依門診服務滿意度

標示;等候椅、空調、空間、空氣品質的舒適度; 量表得分排序,其最優前五名為「等候椅舒適
環境整潔;叫號燈和整體音量等。
度」(M =3.82, SD =.75)、環境整潔 (M =3.79, SD

=.72)、掛號人員之服務態度(M =3.77,SD =.71)、

本研究工具之門診服務滿意度量表共 18 題, 掛號人員之溝通方式 (M =3. 76, SD =.67)、櫃

其 Cronbach's α 值為 0.93,服務態度滿意度分 檯設置的標示 (M =3.73, SD =.75);門診服務滿
量表共 6 題,其 Cronbach's α 值為 0.89,環境 意度最差後五名依序為整體音量 (M =3.51, SD

品質滿意度分量表共 10 題,其 Cronbach's α =.80)、批價等候時間 (M =3.56, SD =.75)、空氣

值為 0.92,等候時間滿意度分量表共 2 題,其 品質 (M =3. 57, SD =.81)、空間舒適度 (M =3.58,

Cronbach's α 值為 0.80,故門診服務滿意度量 SD =.84)、 現 場 掛 號 等 候 時 間 (M =3.59, SD =
.76)
表具有高度一致性。是一個信效度具值得信賴的 。
測量工具。
J
our
門診服務滿意度三個分量表來其平均得分, nal
of
2.3 研究對象與資料收集
「服務態度滿意度」顯著高於「環境滿意度」 He
alt
(3.72, vs. 3.67, t =2.30, p=0.02);「環境滿意 h a
本研究之受測者為台北市某區域醫院之門診 度」顯著高於「等候時間滿意度」(3.67 vs. 3.58, nd
Arc
病患,為恐兒科門診病患對門診服務滿意度之觀 t =3.74,p=0.000)。
hit
ect
察能力未成熟,故排除未成年之兒科門診病患, ure

以立意選樣方式收集資料,資料之收集是由經標 受試者之社會人口學變項、門診就醫背景分 V
olu
準化訓練之訪視員,持訪視問卷口頭陳述給受訪 佈列於表二。受試者之性別分佈,男性 257 人 me
者,受訪者回答後由訪視員填答至問卷上。預試 (43.6%)、女性 333 人(56.4%)。平均年 2‧
N
時間為2005年7月25日至26日為期兩天,正 齡 39.26(標準差 14.55),30 歲以下者 200 人 um
ber
式施測的時間為2005年7月27日至8月2日, (33.9%)、30 歲以上者 390 人(66.1%)。有 2

扣除週末假日,共發放五天。調查地點為個案 偶者 328 人(55.6%)、無偶者 262 人(44.4%)。 Ju
()258ne
醫院一樓候診大廳。為降低不同日之門診變異因 教育程度方面,高中職及以下者人 1, 2
素,及考慮實際訪查之可行性,將每日的問卷數
(43.8%)、大專及以上者 332 人(56.2%)。
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