Page 56 - 健康與建築_2卷2期

◇
. . 研
47 Relationship Between Satisfaction of Outpatient Services and Background of Seeking Medical Care Among Patients
究
論

文
◇
一線接觸即是門診的掛號與批價,此時服務品質 度、醫師的經驗、醫術與聲譽;通路面向指醫院

之優劣,就會影響病人及家屬對醫院整體形象的 可近性、醫療時間方便性、交通便利與停車方便

認知,若能提升門診的服務品質,不僅增加病人 性、以往就醫經驗、親友介紹、醫術口碑等。機

就醫的滿意度,無形中也提昇了醫療服務品質及 構特性是指醫院聲譽、醫院知名度、醫院環境、
病患回診之意願,故本研究由台北市某區域醫院 醫院設備等。由實徵研究知病患就醫選擇之考慮

門診的服務切入,以瞭解門診病患就醫背景與門 因素有醫療設備完善、醫師醫術與聲譽、收費合

診服務滿意度之關係,期望藉由此研究結果作為 理性、醫院內部環境、良好的服務態度、交通便

改善醫院門診服務品質之參考。
利、親友推薦及離家近等 ( 許鐵錚,1995) 等。

本研究將此等因素界定為就醫背景中之就醫選擇
1.1 研究目的
原因,並探討門診病患社會人口學因素及就醫背

景與門診服務滿意度之關係。

1. 瞭解台北市某區域醫院門診病人

之服務滿意度。
二、研究方法
2.
探討門診病患就醫背景與門診服務
滿意度之關係。
2.1 研究設計與研究架構

1.2 文獻查證
本研究為一橫斷式調查研究 (Cross-sectional

survey study),根據文獻探討及研究目的發展出
醫療品質滿意度即個人對醫療照護的不同面 研究架構說明如下:

向之正向評價,而影響門診病患滿意度的因素各

家學者所提出之定義及看法眾多,包含病患的社 門診服務滿意度 ( 依變項 ) 分為服務態度、

會人口特性、身心健康狀態、態度與期望 ( 與過 環境品質、等候時間三部分,受到自變項:社會
)
去就醫經驗有關 、醫院收費、醫病溝通、照顧 人口學變項及就醫背景的影響,社會人口學變項
的連續性、就醫可近性等 (linder,1982);此外有 包括性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、居住

學者認為醫院門診服務品質及病患滿意度間之關 地等,就醫背景包括診別 ( 初診 / 複診 )、掛號

係可分為醫院環境設備、等待時間、醫療過程、 方式、就醫選擇原因等,如圖 1:研究架構圖之

服務態度、服務結果、醫療費用、醫療過程等構 所示。
面 (Peyrot,1993,Williams,1991)。 總 括 來 看, 醫
社會人口學變項
院服務品質可概分為醫療服務面與非醫療服務
性別
面,醫療服務面因其專業性較高,醫病之間對醫 年齡
婚姻
療專業知識的落差及進入障礙,使得病人較難對 教育程度
門診服務滿意度
醫療專業服務品質作客觀的評斷;但非醫療面向 職業
健
之服務提供,反而是影響病患對於醫療服務品質 居住地
服務態度 康
環境品質 與
滿意程度的重要因素 ( 王志誠,2006)。本研究 建
等候時間
就醫背景
築
將門診服務滿意度非屬醫療之服務區分為三大部 初診 / 複診
雜
掛號方式
誌
份,即等候時間、服務態度及環境品質,並探討
門診病患就醫背景與門診服務滿意度之關係。在 就醫選擇原因
第
民眾消費意識高漲之際,病患或家屬到醫院就醫 圖1. 門診服務滿意度研究架構圖 二
卷
時,就醫等待時間、服務人員的態度、醫院環境 第
二
的硬體設施及清潔,均影響病患的就醫意願 ( 吳 2.2 研究工具
期
.
侖瑾,2008) 。
中
本研究以問卷調查法收集資料,研究問卷係 華
民
在醫療資源豐沛的台北市,民眾就醫的可近 依據台灣醫療品質指標 (THIS) 之內容為基礎及 國
一
性及可選擇性非常高,影響民眾就醫選擇之因素 彙整門診等候時間、醫療服務品質之相關文獻, ○
四
可分為行銷組合特性、機構特性兩部分,行銷 擬定問卷項目,並與個案醫院之批價掛號櫃檯 年
/
組合特性包括產品 服務面向及通路面向,產品 課、病歷課、保險申報課三位課長討論後統整而 六
/ 服務面向是指醫院服務品質、行政人員服務態
成,內容分為基本資料(社會人口學變項)、就
月