Page 55 - 健康與建築_2卷2期
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研
門診病患就醫背景與門診服務滿意度關係之研究
46 究
論
文
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門診病患就醫背景與門診服務滿意度關係之研究
Relationship Between Satisfaction of Outpatient Services and Background of
Seeking Medical Care Among Patients
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韓文蕙1 王冠今2 張玉梅2 陳光慧3 徐南麗4
1亞東技術學院護理系副教授
2亞東技術學院護理系助理教授
3元培醫事科技大學護理系講師
4元培醫事科技大學護理系教授
摘 要
背 景:在競爭激烈的醫療生態環境中,醫療機構之經營日趨艱難,病患的滿意度是就醫忠誠度的重要
影響因素,有必要予以釐清。
目 的:探討門診病患就醫背景與門診服務滿意度之關係。
方 法:採橫斷式問卷調查法收集資料,研究工具是結構式問卷,問卷專家效度 CVI 1.0,並經表面效度、
內容效度處理,門診服務滿意度信度 0.93。以立意取樣的方式於 2005 年 7 月 27 日至 8 月 2 日
選取台北市某區堿醫院之門診病患 590 人為研究對象。
結 果:門診服務滿意度總平均分數為 3.67 分(SD =.51)(滿分 5 分),介於滿意與普通之間。門
診服務滿意度各分量表之得分以服務態度滿意度最高 (3.72, SD= 0.55)、環境滿意度次之 (3.67,
SD=0.58)、等候時間滿意度最低 (3.58, SD= 0.69)。門診服務滿意度得分顯著受到婚姻狀態、職
業別、年齡、醫療設備優良、服務態度良好、醫術高明、交通便利、不收紅包等因素之影響。
結論 / 實務運用:在既有的醫療設備基礎之下,提升服務態度及醫術是提升門診服務滿意度之關鍵因素。
本研究之結果可作為改善醫院門診服務品質之參考。
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關鍵字:門診服務滿意度、就醫背景 our
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一、前 言
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在醫療服務業,病患滿意度常被視為評估醫療品 alt
質的重要指標 (Cronin et al., 2000)。現今醫院評 h a
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在競爭激烈的醫療生態環境中,醫療機構之 鑑制度中,除了結構面、過程面及結果面的評值 Arc
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經營日趨艱難,醫院得以永續經營的唯一良方, 外,對於病患接受服務的感受也相當重視,因此 ect
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即在提供以病患為中心的完善醫療照護服務,以 高品質的醫療服務不僅是影響市場定價策略之重
滿足病患之需求。醫療照護屬於高專業性服務, 要因素,更是提升醫院競爭力的重要利器。
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其服務品質之良瓢,需由多面向來評估,惟病患 me
2‧
的滿意度是就醫忠誠度的重要影響因素,若醫院 醫療服務的內容複雜、層面廣泛,不易由單 N
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要提升醫院經營績效,則須重視病患的滿意度。
一的研究涵括所有的面向,多數病人對醫院的第
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接受刊載:104 年 1 月 14 日
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通訊作者:王冠今
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地址:新北市四川路二段 58 號 亞東技術學院護理系 1, 2
01
電話:02-77388000
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DOI:10.6299/JHA.2015.2.2.R6.46
電子信箱:kcw@mail.oit.edu.tw
