Page 69 - 第 2 卷 第 3 期

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. .
研
門診多媒體叫號系統的使用效益探討
60 究
論

文
◇
關(蘇、李、劉,1998),有效的改善服務行為 結 果

或增加一些貼心的服務(馮、蔡、劉、湛、駱,

2013),可調整多數病人的感覺或就醫的順暢性, 一、門診多媒體叫號系統的功能:

讓病人覺得醫院有效率及具有品質(王、李、尤,
2006)。
(一)門診多媒體叫號系統的叫號功能:可「公

告 - 門診病人清單」、「報到顯示成功或

門診電子叫號系統是利用此系統的科學性及 失敗訊息」、「病人插健保卡報到,護理

藝術性,用電子叫號取代人工作業,電子展示, 人員及時接收訊息」、「等候時間排序」

提高病人在等候就診時的視覺性提示,達到提 等功能。其中病人插健保卡報到成功顯示
高服務品質、提升醫院形象及提高顧客的滿意度 功能,可達到降低病人焦慮感,也降低傳

(王,2009)。
統報到敲門聲對醫師看診的干擾,護理人

員電腦端可依病人等候時間清單適時安排

多媒體護理指導是藉由媒體與護理指導內 進入診間,降低病人等候時間。

容,利用電視或電腦的軟硬體設備,運用文字、
影像、圖形、影片、動畫、音樂、聲音與交談等 (二)病人端螢幕外型美觀,可顯示各項公告、

不同的媒體形式,以生動活潑的方式表現出來之 政令,直接播放,隨時修改,不須張貼紙

護理指導方式(蔡、周,2012)。近年來科技不 張,造成紙張的浪費與雜亂感。

斷進步,使得多媒體護理指導成為一種趨勢。它
是一種有效的教與學之方法,相較於其他的教學 (三)可播放衛教影片,提供衛生教育指導:

方式更有其優勢,可以讓學習者更容易吸收,並

獲得知識。
二、比較門診多媒體叫號系統使用前後

病人的滿意度差異:
研究方法

本院醫療品質管理中心每年作門診滿意度調

一、 對象:收案對象為某醫學中心兒科門診看 查,調查係以門診病人為對象,採不記名的填答

診兒童的家屬。
方式,瞭解病人於就醫過程中,對環境設施、等

候時間等之滿意情形;調查時間為 11 月(週一
二、工具:
至週六上午,共五天半);調查每日上、下午及

夜間門診,含初、複診病人,問卷由診間護理人

(一)門診滿意度調查結果係依據本院醫療品質 員依據問卷上註記之固定診日、科別、診間與時

管理中心,全門診年度滿意度調查結果, 間 ( 上 午:9AM、11AM; 下 午:2PM、4PM;
6:30PM7:30PM)
摘錄兒科門診的調查資料。
夜間:、隨機發放一份予病人 Jo
填答。比較 101 年、102 年、103 年下半年的滿 ur
nal
(二)採用多媒體叫號系統病人等候看診時間資 意度分析結果,摘錄兒科門診的調查結果(表 of
He
料,分析等候看診時間的差異。
一)發現兒科門診搬遷至湖畔門診及使用多媒體 alt
h a
叫號系統後在「環境設施」、「等待看診時間」、 nd
(三)採用觀察記錄法,收集採用多媒體叫號 「護理指導」、「維護隱私」、「整體滿意度」 Arc
hit
系統護理指導的衛教時間,自擬結構式問 等項目滿意度皆有提升,尤其在環境設施項目上 ect
ure
卷,請兒童家屬填寫滿意度調查問卷。
最為明顯。

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lum
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表一. 101-103年兒科門診滿意度調查
2‧
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項 目 環境設施 等待看診時間
護理指導
維護隱私
整體滿意度
ber
3
103年滿意以上 95.9% 78.1% 95.9% 96.0% 95.8%
Oc
102年滿意以上 91.4% 77.9% 97.2% 95.5% 95.7% tob
er
101年滿意以上
81.5% 74.6%
89.7%
82.4%
89.4%
1, 2
01
5